通遼機(jī)場(chǎng)全面對(duì)接《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》

9月1日,，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布,，對(duì)航空公司和運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了系統(tǒng)性的規(guī)范和指導(dǎo)。自年初公示至新規(guī)頒布一周,，通遼機(jī)場(chǎng)組織相關(guān)環(huán)節(jié)崗位人員逐條研閱條款,，結(jié)合新規(guī)變化內(nèi)容對(duì)照梳理制度流程,，積極探索提升旅客出行體驗(yàn)的新理念，全方位對(duì)接《規(guī)定》開展標(biāo)準(zhǔn)化,、高品質(zhì)航空出行地面服務(wù)工作,。

對(duì)接一：關(guān)注客票退改服務(wù)痛點(diǎn)

新規(guī)按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況,，分別對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，明確旅客非自愿退票或和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi),。對(duì)此，通遼機(jī)場(chǎng)結(jié)合目前無(wú)駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)航司的現(xiàn)狀,，針對(duì)大部分旅客對(duì)各航司退改簽流程不了解的問題,，學(xué)習(xí)兄弟機(jī)場(chǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，整理國(guó)內(nèi)各航司客服電話,、常見購(gòu)票官網(wǎng)客服電話及退改簽流程,，制作成柜臺(tái)立牌放于問詢和登機(jī)口處，要求各窗口人員積極協(xié)助旅客配合航空公司完成退改操作,。同時(shí),，結(jié)合本年度“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”工作要求，為旅客提供隔離區(qū)內(nèi)改簽服務(wù),，固化操作流程,，確保退改簽后值機(jī)、登機(jī)環(huán)節(jié)有效銜接,，避免旅客重復(fù)安檢,，提升改簽效率。

對(duì)接二：強(qiáng)化旅客乘機(jī)過程中信息告知和應(yīng)急處置

新規(guī)要求機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在旅客乘機(jī)流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準(zhǔn)確的標(biāo)志標(biāo)識(shí)指引,，在登機(jī)口,、登機(jī)時(shí)間等旅客乘機(jī)信息發(fā)生變更后應(yīng)及時(shí)告知旅客；承運(yùn)人,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對(duì)旅客突發(fā)疾病,、意外傷害等對(duì)旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案。為此,，通遼機(jī)場(chǎng)通過對(duì)標(biāo)《民用機(jī)場(chǎng)航站區(qū)標(biāo)識(shí)英文譯寫規(guī)范》對(duì)航站樓標(biāo)志標(biāo)識(shí)開展整體排查、更新工作,，完善標(biāo)識(shí)蒙漢英三語(yǔ)提示,、規(guī)劃統(tǒng)一標(biāo)識(shí)風(fēng)格、更新不適用標(biāo)志標(biāo)識(shí),。其中,，根據(jù)航站樓進(jìn)出港主要通道調(diào)整情況，統(tǒng)一安裝引導(dǎo)標(biāo)識(shí),，同步完成自助值機(jī)及相應(yīng)標(biāo)識(shí)的位置變更工作,；同時(shí)在值機(jī)柜臺(tái)、自助值機(jī)前重新設(shè)計(jì)風(fēng)格和顏色統(tǒng)一的航班值機(jī)截止時(shí)間,、登機(jī)口關(guān)閉時(shí)間,、特殊旅客服務(wù)提示等,，并要求相關(guān)崗位人員在接到登機(jī)口變更、登機(jī)時(shí)間變更,、航班不正常等重要服務(wù)信息時(shí)第一時(shí)間利用航班顯示屏,、登機(jī)口廣播、問詢柜臺(tái)白板等多渠道通知旅客,，同步增加現(xiàn)場(chǎng)值班人員,，確保旅客及時(shí)獲取最新航班動(dòng)態(tài)信息；此外,，通過設(shè)置航站樓旅客服務(wù)中心綜合信息展示欄,，整合航站樓平面圖、國(guó)內(nèi)出發(fā)流程圖,、航站樓功能區(qū)服務(wù)電話,、各航司客服電話、無(wú)紙化出行流程圖,、航站樓應(yīng)急疏散指示圖等,，充分公示常用信息；為明確發(fā)生旅客突發(fā)疾病,、意外傷害等情況的應(yīng)急處置流程,，通遼機(jī)場(chǎng)還對(duì)機(jī)場(chǎng)《一般性突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》進(jìn)行更新修訂。

對(duì)接三：涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

新規(guī)刪除了關(guān)于行李尺寸,、重量,、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等統(tǒng)一規(guī)定,，同時(shí)要求承運(yùn)人,、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度,，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問題,。通遼機(jī)場(chǎng)則結(jié)合新規(guī)要求梳理行李運(yùn)輸全流程，確保從值機(jī)收運(yùn),、傳送帶,、關(guān)鍵匯流節(jié)點(diǎn)、導(dǎo)入口,、到分揀區(qū)域,、機(jī)坪、機(jī)下視頻監(jiān)控的全面覆蓋,，明確行貨分揀裝卸的操作規(guī)程,，防止行李在運(yùn)送過程中人為原因的延誤、破損和丟失,；梳理行查作業(yè)指導(dǎo)書,，明確發(fā)生不正常行李后的處理流程,，具體包括行李破損、行李晚到,、行李錯(cuò)運(yùn),、行李丟失等，充分保護(hù)旅客權(quán)益,，提高處置效率和服務(wù)質(zhì)量,。

同時(shí)，結(jié)合目前各航司實(shí)施差異化的產(chǎn)品服務(wù)體系趨勢(shì),，通遼機(jī)場(chǎng)在值機(jī)區(qū)域打造行李整理臺(tái),，配套安裝行李復(fù)重臺(tái)、行李箱尺寸展示圖,、背面印有各航空公司行李運(yùn)輸告示及各航空公司二維碼或小程序,，可為旅客提供行李復(fù)重、比量行李箱尺寸,、自行掃描航空公司二維碼或小程序購(gòu)買行李額等服務(wù),，有效緩解值機(jī)環(huán)節(jié)行李收費(fèi)壓力，將可能出現(xiàn)的矛盾化解在服務(wù)前端,。

對(duì)接四：梳理超售現(xiàn)場(chǎng)保障流程和工作要點(diǎn)

新規(guī)增加了“航班超售”章節(jié),，對(duì)超售信息告知、征集自愿者程序,、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則,、被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了明確規(guī)定，特別規(guī)定未經(jīng)征集自愿者程序,，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客,，最大程度減少旅客被拒絕登機(jī)情況發(fā)生。對(duì)此,，通遼機(jī)場(chǎng)結(jié)合保障經(jīng)驗(yàn)梳理超售現(xiàn)場(chǎng)保障流程和工作要點(diǎn),，在經(jīng)濟(jì)艙客滿，頭等艙有空余座位的情況下,，聯(lián)系航空公司確認(rèn)是否可以混艙安排旅客,，是否有可利用的機(jī)組座位，最大程度讓旅客成行,；提前與航空公司確認(rèn)超售旅客補(bǔ)償及服務(wù)方案，在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后,，根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客,；同時(shí)，積極做好旅客的解釋及安撫工作,，明確告知旅客補(bǔ)償及后續(xù)服務(wù)保障方案,，同時(shí)做好旅客身份信息,，票務(wù)信息留存工作。

據(jù)悉,，結(jié)合本次新規(guī)出臺(tái),，通遼機(jī)場(chǎng)全程設(shè)專人對(duì)接航空公司，重點(diǎn)關(guān)注各航司針對(duì)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》作出的相關(guān)政策變化,，如接收到航司最新業(yè)務(wù)變更或政策變化第一時(shí)間做好對(duì)接工作,，確保規(guī)定執(zhí)行到位、相關(guān)政策落實(shí)到位,。后續(xù),，通遼機(jī)場(chǎng)將在日常服務(wù)保障過程中不斷查缺補(bǔ)漏，以《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》為抓手不斷提升自身服務(wù)管理能力,，做好“真情服務(wù)”,，加強(qiáng)“人文關(guān)懷”，切實(shí)提高服務(wù)工作質(zhì)量,，為地面服務(wù)工作注入清新活力,。